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讲师：谭小芳
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物业客户服务与管理体系

培训讲师：谭小芳
培训时间：一天
培训地点：自定

培训收益：
1、提高客户关系维护能力；
2、学会对客户满意度管理；
3、掌握客户服务实战技巧；
4、了解客户服务体系的建立。

培训背景：
随着城市的发展和人们生活水平的不断提高，对所购买的产品和服务的要求也越来越高。作为一个为房地产开发提供售后服务的物业客户服务与管理体系企业，如何在激烈的竟争中以完善的服务体系和经营理念使自己在同行业中处于和保持领先水平来说尤为重要。而树立品牌形象，提高服务质量无疑是最快速长久的方法之一，对于消费者来说，信赖并体验这个品牌带给她的不仅仅是产品，更多的是体验购买和使用全过程中的各种服务。
因此，在房地产物管企业竞争日趋激烈的今天，开发商和物管企业必须通过再造服务流程，完善服务体系，以亲切、细致、周到为客户提供快速、优质的服务，来重塑新的企业核心竞争力！让我们一同：打造卓越物业客户服务与管理体系，提升物业客户服务与管理体系品牌，让业主满意，让市场认同！

培训大纲：

第一部分：物业客户服务体系的建立与管理
 
一、物业客户服务管理规划
1、客户服务的组织结构
2、客户服务部职责
3、客户服务管理规划
4、客户服务质量管理
案例分析：让客户感动的服务
 
二、物业客服人员管理
1、客服团队与人员管理
2、客服人员的岗位职责与素质要求
3、客户服务人员的招聘与培训
4、客服人员的激励
5、客服人员的绩效评估
 
三、客户满意度与忠诚度管理
1、客户满意度管理
2、客户忠诚度管理
3、预防客户流失管理
案例分析：航班取消服务补救
 
四、物业客户关系的建立与维系
1、客户关系的建立
2、客户维护
3、客户挽留
4、制订客户关怀计划，扩大客户关系
5、客户关系与客户关系管理
6、客户信息收集与管理
7、CRM系统介绍
8、CRM系统功能模块介绍
9、CRM系统的实施
案例分析：美国航公司的CRM实施
 
五、物业大客户服务管理
1、客户服务分级
2、核心客户管理
3、大客户服务管理
4、提高大客户忠诚的策略
案例分析：对“顶尖”的客户特别照顾
 
第二部分：物业客户服务实战技巧
 
一、客户服务基础
1、理解客户服务
2、客户服务人员的职业要求
3、客户服务礼仪
案例分析：IBM--世界上最讲究服务的公司
 
二、客户服务中的沟通技巧
1、客户沟通的基础知识
2、倾听技巧
3、提问的技巧
4、掌握有效沟通的语言
5、身体语言的运用
案例分析：“听他把话讲完”
案例分析：用提问达成交易
案例分析：真诚地赞美
 
三、客户服务技巧
1、客户接待技巧
2、理解客户的技巧
3、满足客户的期望
4、留住客户的技巧
5、及时服务
6、创新客户服务
 
四、不同类型客户的服务技巧
1、不同类型客户的服务技巧
2、棘手客户服务技巧
 
五、客户投诉的处理技巧
1、客户为什么会投诉
2、有效处理客户投诉的意义
3、一般投诉处理技巧
4、不同投诉方式的服务技巧
5、重大投诉处理技巧
6、投诉带来的危机处理
 
六、处理客户服务压力的技巧
1、压力与压力的产生
2、处理压力的技巧
 
七、物业客户服务体系培训总结