课程分类:客户服务
授课老师:谭小芳
适用对象:企业中基层员工、高层管理者、及想要成功的人士等。
课程报价:20000元
会员价格:9.5折
授课时长:2-3天
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课程收益:
1、如何做好网络的售后服务。
2、了解与客户沟通是需注意的地方。
3、掌握电话销售的沟通技巧、成交技能
4、掌握网络营销的十二阵法,网络传播的十种武器。
5、了解网络营销、网络营销的误区、网络营销的误区。
课程内容:
第一部分:网络营销技巧
第一讲、什么是电子商务与网络营销
1、什么是电子商务?
2、网络营销为企业带来的价值
3、电子商务与网络营销的关系分析
4、什么是网络营销?网络营销的误区
5、网络营销与传统营销的区别与联系
第二讲、网络营销的形式
1、博客营销
2、论坛营销
3、病毒性营销
4、搜索引擎营销
5、电子邮件营销
第三讲、长尾理论与20/80定律
1、20/80定律
2、 什么是长尾理论
3、长尾与网络营销
第四讲、创意是网络营销的核心竞争力
1、怎样创意
2、网上创意爱情故事
3、没有创意就没有眼球
第五讲、创意营销准则
1、一定不要忽悠
2、不要忽略细节
3、逆向思维其实很有效
4、一定要做好目标分析
5、复合式营销才是王道
6、 一个招数可以重复使用
第六讲、创意进阶,网络传播十二阵法
1、借力打力:借势营销
2、极致挑战:PK型营销
3、持续吸引:连载式营销
4、威慑诱惑:恐怖式营销
5、创造优势:概念式营销
6、坚持到底:偏执狂式营销
7、一呼百应:名人代言营销
8、向经典致敬:模仿式营销
9、不走寻常路:颠覆式营销
10、且听下回分解:悬念式营销
11、开辟绿色通道:品类式营销
12、“俗”步天下:网络红人式营销
第七讲、好策划抵得千万广告费
1、小游戏具有大智慧
2、巧打家庭牌是好创意
3、好创意必须找准结合点
4、从动感黄球看如何创意
5、利用热点事件进行创意
第八讲、顶级营销路线图
1、未雨绸缪:策划
2、强势聚焦:发布
3、魅力载体:媒体
4、持续跟进:监控
5、诱发客户需求:文案
6、终极评判:效果评估
7、知己知彼:市场分析
8.小结
第九讲、赢在网络始于推广
1、小龙女彤彤和游戏共赢
2、 网络推广是一场伏击战
3、一个又一个的推广伏击圈
4、从王老吉看网络推广九大战役
第十讲、网络传播新界点:互联网营销
1、网络营销的几种形式
2、如日中天的互联网营销
3、传播信任的力量:口碑营销
4、倍速影响力:解读池塘效应
5、控制危机始于源头:妙用蝴蝶效应
6、不要忽视微小的集合力:长尾理论的应用
第十一讲、网络传播的10种武器
1、传统武器:新闻
2、草根丛林:论坛
3、舆论领袖:博客
4、门户武器:访谈
5、核子武器:专题
6、光速武器:IM营销
7、多媒体感动:视频
8、终极武器:网络活动
9、互动平台:问答营销
10、六维社会:SNS营销
第十二讲、衡量网络传播成功的5个元素
1、吸引眼球:高点击率
2、传播影响:高转载率
3、吸引关注:高评论人数
4、引导舆论:高网站推荐率
5、传情达意:体现广告主意图
第十三讲、网络传播中的危机公关
1、假如出现意外怎么办
2、24小时内,主动出击
3、48小时内,化堵为疏
4、72小时内,另辟热点
5、危机公关不如预防公关
6、终极解决方案:断臂求生
第十四讲、售后服务
1、售后服务意识与售后服务质量
2、客户是上帝
3、客户满意度
4、与客户沟通技巧
5、客户抱怨投诉处理技巧
6、客户维护管理
第十五讲、售后服务技巧
1、电话沟通的技巧
2、客户售后服务技巧
3、售后服务沟通的技巧
4、塑造客户售后服务环境
5、让售后服务体现在售后服务行为中
第十六讲、案例分析
1、成功营销案例一:天涯推广的连续营销策略
2、成功营销案例二:淘宝网崛起与连续营销
3、成功营销案例三:百事的事件营销
4、成功营销案例四:王老吉的借势营销
5、成功营销案例五:长虹等离子彩电突破口红效应
第二部分:电话礼仪
第一讲、电话营销人员的沟通礼仪
1、重要的第一声
2、礼貌地结束电话
3、说到对方心理舒适区
4、重要事宜的汇总确认
5、积极心态、喜悦的心情
6、清晰流利、激情活力的声音
7、了解对方的核心需求、认真清楚的记录
8、时刻准备电话沟通的目的、沟通策略、沟通时间、相关物品
第二讲、电话营销人员如何接听业务咨询电话?
1、接听准备:状态(会笑)、开场白、笔记本、产品(FABE)
2、会听:不打断不插嘴、同理心揣测、平常心、理性的敞开心扉倾听
3、会问:同理心发问、漏斗式发问、SPIN发问
4、会说:情绪管理(先处理心情,后处理事情)、成交技巧八法
5、总结:来电问题汇总、应答话术总结、相应事件进行改良、表格管理
第三讲、电话营销沟通技巧训练
1、电话营销人员的沟通六件宝
(1)微笑
(2)赞美
(3)聆听
(4)提问
(5)关心
(6)“三明治”
2、深入对方情境
(1)深入对方情境三步曲
(2)对方最关心的是什么
(3)进入对方心理舒适区
第四讲、电话营销的成交技巧
1、假设成交法
2、视觉销售法
3、心像成交法
4、总结缔结法
5、对比缔结法
6、请求成交法
案例:乔吉拉德的电话营销话术
第五讲、电话营销人员如何建立长期的客户关系?
1、电话营销人员如何做到以客户为中心?
2、电话营销人员如何超越客户的期望值?
3、电话营销人员与客户建立信任关系的方法?
4、电话营销人员如何让客户喜欢你,接受你,认可你?
5、电话营销人员如何在电话中体现你的专业能力?
第三部分、沟通的注意事项
第一讲、态度方面
1、树立端正、积极的态度
2、 要有足够的耐心与热情
第二讲、表情方面
微笑是对客户最好的欢迎。网上与客户交流是看不见对方的,但只要你是微笑的,言语之间是可以感受得到的。
第三讲、礼貌方面
多采用礼貌的态度、谦和的语气,就能顺利地与客户建立起良好的沟通
第四讲、语言文字方面
一、少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼。
二、常用规范用语
1、“请”是一个非常重要的礼貌用语。
2、“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
3、“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……
三、在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。
1、在客户服务的语言中,没有“我不能”。
正确方法:“看看我们能够帮你做什么”,这样就避开了跟客户说不行,不可以。
2、在客户服务的语言中,没有“我不会做”。
正确方法:“我们能为你做的是……”
3、在客户服务的语言中,没有“这不是我应该做的”。
正确方法:“我很愿意为你做”。
4、在客户服务的语言中,没有“我想我做不了”。
正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们。
5、在客户服务的语言中,没有“但是”。
正确方法:只要不说“但是”,说什么都行!
6、在客户服务的语言中,有一个“因为”,告诉客户原因。
第五讲、其它注意事项
1、在旺旺上和客户对话,应该尽量使用活泼生动的语气,不要让客户感觉到你再怠慢他。
2、如果实在很忙,不妨客气的告诉客户“对不起,我现在比较忙,我可能会回复的慢一点,请理解”,这样,客户才能理解你并且体谅你。
3、坚守诚信
4、在与客户交流中,不要用“肯定,保证,绝对”等等字样。
3、处处为客户着想
4、多倾听客户声音
5、遇到问题多检讨自己少责怪对方
6、换位思考、理解客户的意愿
7、保持相同的谈话方式
第四部分、网络营销技巧与电话礼仪培训总结
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